Desde hoy aerolíneas tendrán que compensarte por retrasos o cancelaciones

Las aerolíneas deberán establecer módulos de atención a pasajeros con medios físicos o electrónicos


Por Vanessa Solis

Ciudad de México.- Este miércoles, 8 de noviembre, entrará en vigor las nuevas compensaciones para los pasajeros que sean afectados por retrasos y cancelaciones de vuelos en México.

De acuerdo a las modificaciones hechas a la Ley de Aviación Civil y Federal de Protección al Consumidor, los afectados tienen derecho a ocho compensaciones diferentes; aplicables de acuerdo a las políticas de cada permisionario o concesionario.

La norma establece que las retribuciones son una obligación para las empresas aéreas desde la primera hora de retraso.

Además determina que, en el ámbito de sus competencias legales, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) impondrá las sanciones correspondientes; mismas que aplican de forma independiente de las compensaciones que reciban los pasajeros.

Compensaciones generales

El decreto, publicado el 26 de junio pasado en el Diario Oficial de la Federación, determina que:

- En caso de que el retraso sea superior a una hora e inferior a cuatro, las aerolíneas deberán incluir -como mínimo- descuentos en vuelos posteriores hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas. 

- Si el retraso es superior a dos horas e inferior a cuatro, los descuentos incluidos no podrán ser menores a 7.5% del precio del boleto.

- Cuando la tardanza llega cuatro horas o más; además de lo anterior, el pasajero recibirá una indemnización equivalente al precio del boleto o trayecto de vuelo afectado; así como transporte sustituto y alojamiento en caso de requerirse; y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. 

- Pero, si el vuelo se cancela por responsabilidad atribuible al concesionario o permisionario, éste último, a elección del pasajero, deberá:

a) Reintegrar el precio del boleto o billete de pasaje; o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje.

b) Ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible; y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; además de alimentos, alojamiento en un hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando haya que pernoctar. Y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

c) Transporte, en una fecha posterior que convenga al pasajero, hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo.

- En los casos marcados por los incisos a) y c), la aerolínea deberá cubrir -además- una indemnización al pasajero afectado que no será inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Compensaciones específicas

Como lo determina el decreto, las compensaciones específicas por retrasos y cancelación de vuelos estás determinadas de acuerdo a las políticas de cada aerolínea; las cuales están registradas ante la autoridad competente.

De acuerdo a lo anterior, los puntos siguientes son parte de las compensaciones determinadas por cada empresa:

- Interjet otorga una botella de agua a sus pasajeros, desde la primera hora de retraso. Si la demora es mayor a dos horas e inferior a cuatro, el pasajero recibirá un cupón de alimentos y bebidas; válido en los restaurantes del aeropuerto que indique la empresa.

- En materia de descuentos, Interjet señala que, si el retraso es superior a dos horas e inferior a cuatro; el pasajero documentado recibirá una compensación equivalente a 100% de la tarifa para un vuelo sencillo, en su próximo viaje. Los impuestos corren a cargo del beneficiario.   

- Aeroméxico ofrece un descuento de 5% en la compra de otro boleto, en la misma ruta, si el vuelo se retrasa de una a dos horas; y de 7.5% cuando la demora alcanza de dos a cuatro horas.

- Volaris otorga un descuento de 50 pesos en la compra de otro pasaje, en la misma ruta, durante la primera hora de tardanza; y de 250 pesos en periodos de dos a cuatro horas; o un voucher electrónico de 7.5%, si valor del billete supera esos 250 pesos.

Con la entrada en vigor de la nueva Ley, las aerolíneas deberán establecer módulos de atención a pasajeros con medios físicos o electrónicos (incluidos elementos de difusión para personas con discapacidad), para informar de manera clara y veraz los términos y condiciones del servicio; las políticas de compensación para demoras, retrasos o cancelaciones.

También deberán dar a conocer la expedición excesiva de boletos, destrucción, pérdida o avería de equipaje; listado de los derechos del pasajero y lo relativo a quejas o denuncias, así como brindar atención y solución inmediata en caso de contingencia, o bien adherirse al programa Conciliaexprés, cuando la aerolínea esté registrada en éste.

La Profeco verificará en los aeropuertos del país que las aerolíneas tengan los módulos de atención y que éstos se ubiquen en las áreas de documentación, abordaje y reclamo de equipaje donde operen, y que cumplan con lo dispuesto en la ley, su Reglamento, los presentes lineamientos y demás ordenamientos aplicables.
 

Tu opinión es importante

Minuto a Minuto